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            3. 廣州市南方酒店用品有限公司
              地址:廣州市越秀區大沙頭二馬路44號之二
              TEL:8620-83889640
              FAX:8620-83889640 8620-83889841

              酒店服務SOP為什么會產生差評?




                為了保證所有客人都能享受到優質的服務,酒店對員工的培訓往往是圍繞各類SOP展開,并按標準對員工的工作進行檢查與考核。









                諸如此類的場景,SOP與客人需求發生沖突,不勝枚舉。那么,酒店究竟要如何做,才能保證SOP真正成為提升客戶滿意度的推進器,而不是絆腳石呢?

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                如何解決SOP應用的困境?

                SOP的內容

                與時俱進

                隨著時間的推進,酒店服務的人群在不斷變化,客人的需求也是日新月異,包括大環境的變化也會影響到酒店的SOP內容。這是為什么呢?是不講究SOP了嗎?那是因為時代在變,SOP的內容也在跟著變。北京市已經實行公共場所全面禁煙,五星級酒店的餐廳更是在禁煙場所之列,酒店自然也就不會再抱著舊的SOP條款問客人吸煙與否。

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                SOP的執行

                讀懂客人的需求

                今天,許多酒店都在說,要為客人提供個性化的服務,SOP標準服務已經過時了,其實不然。所以,酒店真正應該做的是,對員工做好培訓,如何將SOP與個性化服務結合起來。要做到這一點,關鍵又在于,學會觀察了解客人的需求。例如,客房服務在做床時,多觀察客人的習慣,改變一下傳統的服務方式,那么很多年前,關于“標準件究竟開哪一張床(靠窗還是靠衛生間)”的爭論,自然就有了答案。“客人入住當天我開兩張夜床,次日我就會觀察他入住當晚睡了哪張床,如果第二天他繼續住的話,我就會選擇客人自己挑的那張床開好夜床,我還會記住他的這個習慣性選擇并告訴我的同事,同時將此作為個性需求記入該客人的客史檔案,等他下次到店時,我們就都能針對性地提供個性化的夜床服務了?!?/span>客人的需求不是一成不變的,客人對于酒店的要求也在發生著變化,所以,SOP需要優化,也需要有彈性。”個性化”服務其實也并不那么難,其中一條便是:關心他的習慣并提供適當的服務,客人甚至會視同你為家人。



                員工盲目執行SOP,根本原因是出在酒店對SOP的管理方式上。很多酒店甚至將客房內物品的擺放分場景、按不同角度拍照并配文字,好讓服務員“按圖索驥、照本宣科”地去提供服務。不要讓SOP成為服務的絆腳石,不要僅僅考核員工的標準服務做得如何,還要適度授權他們作一些個性化的服務,并提供一定的獎勵和支持。總之,酒店需要做的除了剔除那些不適應市場的SOP標準外,還要幫助員工在遵守SOP的同時,培養他們靈活的服務意識,做好客人的個性化服務。
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